三亚治旅“集团军”直击顽疾

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2018年09月13日 19:59  山东法制报

   

  “看海还得是到三亚来,我每年都到三亚过冬,现在的旅游环境越来越好了,维权也很方便。” 9月13日,在三亚市亚龙湾沙滩上游玩的候鸟老人刘先生对记者说道。 

  “黑导”“黑社”“黑店”“黑车”“黑船”,“五黑”问题曾多次引发网友对三亚旅游市场的诟病。面对旅游市场顽疾,海南省三亚市积极探索,创建全国首家旅游巡回法庭、全国首批旅游纠纷调解委员会和全国首支旅游警察支队,同时建设市民游客中心,以此作为治旅“集团军”的作战指挥中心,全市35个涉旅职能部门握指成拳,形成从受理咨询投诉、执法监督,到案件审理调解的“一站式”旅游监管链式服务。 

 

   

        游客中心:治旅“集团军”的作战指挥棒 

  到三亚,要想知道哪里海鲜大排档好吃、如何选景点、怎么合理安排旅游线路,到海南省三亚市新大洲19号的三亚市民游客中心(以下简称游客中心),是个不错的选择。在游客中心,你可以了解通过各种方式,了解三亚的旅游、交通等情况,还可以获得各种贴心周到的服务。三亚的吃、住、行、游、购、娱,以及城市基础服务管理的实时动态,还有游客最关心的全市海鲜排档消费排名TOP10,最热门菜品等都可查询到。 

  游客中心创建于2015年9月,是集旅游咨询、投诉、应急指挥与综合分析功能为一体的调度指挥中心。之前,三亚市通过调研发现,旅游市场整治难以见效,根本问题是多头管理。工商、旅游、交通、公安等单位各管一摊,分散执法,容易发生拖延推诿现象,导致游客投诉无门,小事件变成大问题。 

  为此,三亚从旅游市场整治、城市管理入手,依托建立三亚市民游客中心,“12345”与“12301”两条举报服务热线,旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会,以及35个行政执法部门,共同构建了 “一个中心、两条热线、四位一体”的旅游治理机制。整个游客中心作为旅游治理的“指挥棒”,各部门无缝对接,快速反应,如同组建了一支旅游治理、服务的“集团军”。 

  “借助游客中心的平台,所有涉旅职能机构从分开办工转为联合办公,防止互相推诿扯皮。”游客中心工作人员告诉记者。 

  据了解,三亚12345政府服务热线和12301旅游服务热线,实行全天候24小时接线服务,受理渠道包括电话、微信、网站、邮件等多种渠道。坐席员严格落实“首问责任制”和“三声必接”的工作机制,并严格做到“件件要查处,件件要回应”,切实维护市民、游客的利益。目前,处理事件满意度一直维持在99.8%以上。 

 

  旅游警察: 维护旅游市场秩序的“游客卫士” 

 

  7月30日12时许,三亚旅游警察支队民警在海棠湾进行日常巡逻检查,发现于某杰、刘某芳、田某臣、翟某福、梁某香5人在三亚市蜈支洲岛景区停车场兜售小商品,在兜售小商品的过程中纠缠尾随客人,围堵车门,造成现场人流、交通紊乱,严重扰乱蜈支洲岛景区停车场秩序,民警当场将于某杰等5人抓获。 

  非法小传单、路边揽客、纠缠兜售小商品,这些令游客反感的现象,拉低了三亚的文明指数。每当发现这类现象,三亚旅游警察发挥“游客卫士”的功能,坚决打击绝不手软。 

  6月13日11时许,旅游警察接到游客黄先生求助,称自己在搭乘出租车到酒店后将一个行李箱遗落在出租车上,因没记住出租车车牌号,遂前来求助。接报后,值班民警立即与黄先生来到下车地点南边海维景酒店附近,通过维景酒店路口的监控查看到黄先生所乘坐的出租车车牌,并通过交通局运管处联系到该名司机,成功找回游客所遗失的行李箱。 

  2015年10月,三亚成立了全国首支旅游警察队伍——三亚市公安局旅游警察支队,专职维护旅游市场秩序。三亚旅游警察支队支队长吴奇峰介绍,旅游警察直接对旅游投诉案件进行专业的调查取证,如果构成违法犯罪的,迅速立案查处。这样,旅游市场的问题,由原来各家主管的孩子各家抱,变为各家孩子先由旅游警察抱,再还给各家,中间环节少了,办案更专业、打击更精准、效能大幅提高。 

  旅游警察在开展旅游市场整治过程中,与其他涉旅行政执法监管部门密切合作,建立了快速高效的“联勤联动、联合执法”工作机制,有效避免了个别职能部门在旅游执法中单打独斗,各自为战的不利局面,形成了拳头和合力。 

  旅游警察还依托12301旅游投诉热线,将其他涉旅部门的指挥功能纳入其中,避免了投诉平台过多,游客记号困难及平台相互推诿现象,实现一号通功能。无论是接到110指挥中心的命令,还是12301旅游调度指挥中心指令,凡是涉旅报警、投诉,旅游警察都会第一时间处理,属于职责范围的,现场高效快捷处置,属于其他旅游职能部门管辖的,及时协调相关职能部门到现场处理。 

  此外,实行旅游市场网格化监管。在旅游执法过程中,旅游警察分成多个小组,驾驶警车、警用摩托车、电瓶车、沙滩巡逻车到主要旅游景区、景点海域和游客消费场所等开展常态化巡逻检查,主动为市民游客提供温馨、贴心服务,震慑违法犯罪。 

   

        旅调委: “法律诊所”专治涉旅纠纷“顽疾” 

  三亚市游客中心二楼有个“法律诊所”,即三亚市旅游纠纷人民调解委员会,这是全国首批旅调委,成立于2012年,依托专业调解员队伍,携手旅游警察、旅游巡回法庭等推出固定“坐诊”、出门“巡诊”、综合“会诊”的一条龙服务,专治各类涉旅矛盾纠纷顽疾。 

  今年4月27日,夏女士在三亚某景区体验滑水项目时意外导致右股骨干骨折,治疗期间花费7.4万元。事后,夏女士向景区提出各项赔偿430700元,经协商未果。夏女士于6月11日向三亚市旅调委提出调解申请。 

  “接到求助后,我立即展开调查,两次组织调解。”三亚市旅调委主任单龙介绍说,经过10小时“马拉松”式调解后,双方最终达成协议。 

  “针对涉旅矛盾纠纷专业性强、涉及面广,游客举证难、索赔难等问题,三亚积极协调交通、旅游、卫生等部门,探索建立了旅调委、交调委等专业性第三方调解组织。”三亚市司法局局长许克峥说,三亚还畅通人民调解、行政调解、司法调解、仲裁调解“四调对接”机制,建立“矛盾化解专家库”,推动涉旅纠纷多元化解。 

  三亚市通过创新旅游监管服务体制、组建旅游警察、实行联合执法等一系列举措治顽疾。如今,游客“留得住、不想走、还想来”风清气正的旅游市场氛围正在三亚形成。 本报记者 马永文 孙永泉

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