三亚职能部门“握指成拳” 形成“一站式”监管链式服务

2018年09月13日 20:16  山东法制报

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2018年全国省级法治媒体“海南建省30年·平安采访行”采访团在三亚市民游客中心了解三亚城郊法院旅游巡回法庭工作情况 记者肖瀚 摄 

“看海还得是到三亚来,我每年都到三亚过冬,现在的旅游环境越来越好了,维权也很方便。” 9月2日,在三亚市亚龙湾沙滩上游玩的候鸟老人刘先生对记者说道。

 

“黑导”“黑社”“黑店”“黑车”“黑船”,“五黑”问题曾多次引发网友对三亚旅游市场的诟病。面对旅游市场顽疾,海南省三亚市积极探索,创建全国首家旅游巡回法庭、全国首批旅游纠纷调解委员会和全国首支旅游警察支队,同时建设市民游客中心,以此作为治旅“集团军”的作战指挥中心,全市35个涉旅职能部门握指成拳,形成从受理咨询投诉、执法监督,到案件审理调解的“一站式”旅游监管链式服务。

游客中心: 

治旅“集团军”的作战指挥棒 

到三亚,要想知道哪里海鲜大排档好吃、如何选景点、怎么合理安排旅游线路,到海南省三亚市新大洲19号的三亚市民游客中心(以下简称游客中心),是个不错的选择。在游客中心,你可以了解通过各种方式,了解三亚的旅游、交通等情况,还可以获得各种贴心周到的服务。三亚的吃、住、行、游、购、娱,以及城市基础服务管理的实时动态,还有游客最关心的全市海鲜排档消费排名TOP10,最热门菜品等都可查询到。

 

2018年全国省级法治媒体“海南建省30年·平安采访行”采访团在三亚市市民游客中心采访旅游综合治理工作 记者高凌 摄 

游客中心创建于2015年9月,是集旅游咨询、投诉、应急指挥与综合分析功能为一体的调度指挥中心。之前,三亚市通过调研发现,旅游市场整治难以见效,根本问题是多头管理。工商、旅游、交通、公安等单位各管一摊,分散执法,容易发生拖延推诿现象,导致游客投诉无门,小事件变成大问题。

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为此,三亚从旅游市场整治、城市管理入手,依托建立三亚市民游客中心,“12345”与“12301”两条举报服务热线,旅游警察、旅游巡回法庭、旅游纠纷人民调解委员会,以及35个行政执法部门,共同构建了 “一个中心、两条热线、四位一体”的旅游治理机制。整个游客中心作为旅游治理的“指挥棒”,各部门无缝对接,快速反应,如同组建了一支旅游治理、服务的“集团军”。

 

2018年全国省级法治媒体“海南建省30年·平安采访行”采访团在三亚市市民游客中心采访旅游综合治理工作 记者高凌 摄 

“借助游客中心的平台,所有涉旅职能机构从分开办工转为联合办公,防止互相推诿扯皮。”游客中心工作人员告诉记者。

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据了解,三亚12345政府服务热线和12301旅游服务热线,实行全天候24小时接线服务,受理渠道包括电话、微信、网站、邮件等多种渠道。坐席员严格落实“首问责任制”和“三声必接”的工作机制,并严格做到“件件要查处,件件要回应”,切实维护市民、游客的利益。目前,处理事件满意度一直维持在99.8%以上。

旅游警察: 维护旅游市场秩序的“游客卫士” 

7月30日12时许,三亚旅游警察支队民警在海棠湾进行日常巡逻检查,发现于某杰、刘某芳、田某臣、翟某福、梁某香5人在三亚市蜈支洲岛景区停车场兜售小商品,在兜售小商品的过程中纠缠尾随客人,围堵车门,造成现场人流、交通紊乱,严重扰乱蜈支洲岛景区停车场秩序,民警当场将于某杰等5人抓获。

 

非法小传单、路边揽客、纠缠兜售小商品,这些令游客反感的现象,拉低了三亚的文明指数。每当发现这类现象,三亚旅游警察发挥“游客卫士”的功能,坚决打击绝不手软。

6月13日11时许,旅游警察接到游客黄先生求助,称自己在搭乘出租车到酒店后将一个行李箱遗落在出租车上,因没记住出租车车牌号,遂前来求助。接报后,值班民警立即与黄先生来到下车地点南边海维景酒店附近,通过维景酒店路口的监控查看到黄先生所乘坐的出租车车牌,并通过交通局运管处联系到该名司机,成功找回游客所遗失的行李箱。

2015年10月,三亚成立了全国首支旅游警察队伍——三亚市公安局旅游警察支队,专职维护旅游市场秩序。三亚旅游警察支队支队长吴奇峰介绍,旅游警察直接对旅游投诉案件进行专业的调查取证,如果构成违法犯罪的,迅速立案查处。这样,旅游市场的问题,由原来各家主管的孩子各家抱,变为各家孩子先由旅游警察抱,再还给各家,中间环节少了,办案更专业、打击更精准、效能大幅提高。

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旅游警察在开展旅游市场整治过程中,与其他涉旅行政执法监管部门密切合作,建立了快速高效的“联勤联动、联合执法”工作机制,有效避免了个别职能部门在旅游执法中单打独斗,各自为战的不利局面,形成了拳头和合力。

 

旅游警察还依托12301旅游投诉热线,将其他涉旅部门的指挥功能纳入其中,避免了投诉平台过多,游客记号困难及平台相互推诿现象,实现一号通功能。无论是接到110指挥中心的命令,还是12301旅游调度指挥中心指令,凡是涉旅报警、投诉,旅游警察都会第一时间处理,属于职责范围的,现场高效快捷处置,属于其他旅游职能部门管辖的,及时协调相关职能部门到现场处理。

 

此外,实行旅游市场网格化监管。在旅游执法过程中,旅游警察分成多个小组,驾驶警车、警用摩托车、电瓶车、沙滩巡逻车到主要旅游景区、景点海域和游客消费场所等开展常态化巡逻检查,主动为市民游客提供温馨、贴心服务,震慑违法犯罪。

旅调委: “法律诊所”专治涉旅纠纷“顽疾” 

三亚市游客中心二楼有个“法律诊所”,即三亚市旅游纠纷人民调解委员会,这是全国首批旅调委,成立于2012年,依托专业调解员队伍,携手旅游警察、旅游巡回法庭等推出固定“坐诊”、出门“巡诊”、综合“会诊”的一条龙服务,专治各类涉旅矛盾纠纷顽疾。

 

今年4月27日,夏女士在三亚某景区体验滑水项目时意外导致右股骨干骨折,治疗期间花费7.4万元。事后,夏女士向景区提出各项赔偿430700元,经协商未果。夏女士于6月11日向三亚市旅调委提出调解申请。

“接到求助后,我立即展开调查,两次组织调解。”三亚市旅调委主任单龙介绍说,经过10小时“马拉松”式调解后,双方最终达成协议。

“针对涉旅矛盾纠纷专业性强、涉及面广,游客举证难、索赔难等问题,三亚积极协调交通、旅游、卫生等部门,探索建立了旅调委、交调委等专业性第三方调解组织。”三亚市司法局局长许克峥说,三亚还畅通人民调解、行政调解、司法调解、仲裁调解“四调对接”机制,建立“矛盾化解专家库”,推动涉旅纠纷多元化解。

三亚市通过创新旅游监管服务体制、组建旅游警察、实行联合执法等一系列举措治顽疾。如今,游客“留得住、不想走、还想来”风清气正的旅游市场氛围正在三亚形成。

 
 

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