临时加价、服务水平参差不齐、退款难……互联网家政 鱼龙混杂盼规范

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2018年08月01日 18:01  北京晚报

  搭着互联网+”的翅膀,家政服务行业近年来纷纷烧钱投资,开疆拓土,移师线上。APP软件、电商网站、小程序等,家政平台之间的竞争日趋激烈。这些新兴的互联网家政平台,一方面方便了用户,丰富了用户的选择权;另一方面,也涌现出不少亟待规范的乱象。互联网家政平台最终要赢得市场和用户,还有一段路要走。

  尴尬

  声称需要维修

  疑被临时加价

  在微信里输入关键词家政,与家政服务相关的小程序和多个平台就跳了出来。了解、对比了多个平台,车晓梅选择了一家成立于2015年的家政服务公司。房子住了一年多,抽油烟机油盒满了,需要清洗。

  注册、进入公众号页面了解服务类型、选择订单服务和上门时间后,车晓梅支付了248元,购买全面清洗服务。第二天,穿着一身浅蓝色外套的师傅工人上门了。核对过订单信息后,师傅开始对抽油烟机进行清洗维护。干得挺认真的。清洗过程比较细心。而且进门穿了鞋套,前后清洗了快两个小时,感觉蛮好。车晓梅说。

  然而,清洗过程中的一个细节,至今让车晓梅心里都有疙瘩——师傅告诉她,抽油烟机的排风扇坏了,需要花150元现场维修。我和老公都不能确定到底排风扇坏没坏,平时其实也能用。当时就想着一次性维护彻底,所以就多给了150块钱。车晓梅告诉记者,此前有听朋友吐槽,其预约上门的家政服务存在临时加价的情况,我不知道自己是不是被加价了。感觉这方面的服务细节,平台可以改善一下。

  网络家政服务大的面儿是好的,很方便。但我感觉现在平台间的服务参差不齐。有些阿姨上门很认真,也有一些服务缺斤少两家住丰台的逯萍自称是互联网家政服务的重度依赖用户,先后换过三四个网络家政平台,她坦言有时候得碰运气

  去年十月份,逯萍住进了自己的新家,先后请了两次网络家政上门服务,打扫清洁。四个小时一百多元,对比是明显的。第一次上门的是一位40来岁的阿姨,比较仔细。不在服务范围内的沙发、枕头、冰箱、除螨等都愿意帮着做,相当于给了增值服务。但是第二次,那位大叔就不很认真。明显的水垢、墙角等犄角旮旯都不会打扫,干活儿又慢,像在磨时间,得有人在旁边提醒催促。逯萍说,最让人尴尬的是,曾经预约的一位服务人员在打扫过程中,一不小心把吸尘器弄坏了,不忍心让她赔,找平台申诉可能又得扣她钱。没办法,自认倒霉呗。

  经历多次家政上门服务后,车晓梅和逯萍如今总结出了一套预约技巧。比如,充分了解家政平台的情况和实力;下订单之前,查看服务人员的星级或评分;每隔一段时间,可以试着换一个平台购买服务,因为家政平台目前太多了,往往会更重视对新客户的服务质量。

  心累

  服务预约不上

  退款数月无果

  在这个家政平台的APP上充值后没多久,服务就跟不上了。我现在就想退款,但是退款的过程却很不顺利,已经拉锯战好几个月了。上班族林鹏飞显得有些无奈。而实际上,与林鹏飞有类似遭遇的用户,国内还有不少。在网上输入该品牌名字,品牌后面立即会跳出退款倒闭跑路起诉等字样。

  去年12月,林鹏飞在一网站的推荐下,了解到某到家平台APP。该平台宣称专注家政保洁,是2700万家庭的共同选择。看到这些描述,林鹏飞没有犹豫,下载APP并且参与了该平台的充值500元送200元活动。完成充值后,立马有客服人员打电话提醒我活动只有一次,建议继续充值大金额享受更多优惠,幸好当时拒绝了,否则损失更大。

  充值后,林鹏飞立即下单,当天就顺利预约到了该平台的家政服务,感觉还是不错的,阿姨干活仔细,还挺有礼貌的。但是,接下来的一切,就逐渐显得异常了。

  后来再去平台预约就很诡异。明明APP端显示了可预约时间,但一旦点击预约之后,会在服务开始前的一天收到通知。大意是由于阿姨繁忙无法提供服务,要求我取消订单。就这样一次次地重复。林鹏飞说,为此,他从今年3月份开始多次联系平台客服,回答多是“APP端预约界面与实际情况不准确,具体事宜联系售后客服。忍无可忍后,林鹏飞向平台客服表达了申请退款的愿望。

  几轮交涉下来,他感觉退款看起来是不可能的。因为后来客服提出可以给我赠送服务时间,但都约不上上门了,要服务时间又做什么呢?林鹏飞坦言,整个交涉退款的过程让他很心累,但接下来,一些动向则更让他感到无奈。

  七月中旬,就在林鹏飞还寄望退款之时,该家政平台官微发出多条微博。其中写道:目前我们正在积极与多个资方沟通争取尽快解决此次危机……”对于资金链断裂给员工、用户造成的困扰,我们深表歉意……日前,在官方网站上发布了《欠款汇总清算函》……”

  总算知道服务脱节的一点原因了。林鹏飞说。由于工作繁忙,如今他已选择了另一家网络家政平台,主要就是为了方便,但是现在这么多家政平台,的确有些鱼龙混杂。为了稳当,我优先选择免押金的平台,也不再会轻易充值。

  正说

  平台要承担多个责任

  用户应勇于维权

  互联网家政是社会发展的大方向。其专业程度往往比线下门店的服务好得多,但在发展过程中,因为种种原因,也确实存在许多问题。中国政法大学传播法研究中心副主任、中国互联网协会分享经济工作委员会专家委员朱巍认为,互联网家政要想长远发展,亟须解决好以下四个方面的问题。

  一是押金和充值服务的安全问题。虽然《电子商务法》里有关于押金方面的规定,但是还不够好。如何监管押金和储值金额,不让其被挪作他用,需要规范;二是平台的人员培训问题。平台要承担起把关和约束责任,建立信用体系,保障用户的知情权。家政服务跟别的服务不一样,入门资质的审核和培训理应更高;三是服务的质量问题。完成工作量和完成工作时间是两种不同的约束标准,要提升服务质量;四是用户的隐私保护问题。很多家政平台知道用户的手机号码、支付信息、家庭住址等敏感信息,如何保证这些信息不被泄露?某种程度上,家政服务甚至比网约车对用户隐私的侵扰风险更大。

  朱巍建议,如果用户在使用互联网家政服务的过程中权益受损,应当第一时间固定证据,勇于举报和维权。原因在于,对于家政服务行业的监管,线上线下没有太大差别。首先,可以向平台投诉,因为平台对服务人员有押金等约束。当跟平台交涉无果的情况下,用户则要考虑向当地工商管理部门和消协等机构举报维权。这是他们必须受理的范围。

  我个人看好互联网家政服务这种模式。但目前相关企业和平台需要直面并解决一些乱象。包括个人隐私保护、押金和储值、服务缩水脱节等等。朱巍说,只有这些问题解决了,互联网家政服务才能发展得更好、更远。

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